香港，2024年4月25日— 母親節向來是花卉業年度最高收入的節慶之一，然而，對於許多消費者而言，這一天卻充滿了複雜的情緒。鑑於社群中存在著喪親之痛、家庭關係緊張、不孕或親人缺席等各種經歷，頂級花卉零售商正轉向一種更細膩、更具包容性的營銷策略。這種新思維旨在尊重普世的感恩之情，同時體諒那些經歷非典型或困難家庭狀況的顧客。
這種負責任且富有同理心的營銷方式，不僅體現了品牌的人文關懷，同時能夠顯著擴大潛在客戶群，並深化消費者忠誠度。
理解複雜的客戶情感圖譜
花店應認識到，母親節對於不同個體的影響極為迥異。在慶祝的歡樂背後，可能隱藏著對已逝母親或孩子的緬懷、與生母關係疏遠的痛苦、單親父親身兼母職的辛勞，或是收養家庭中的微妙情感。
一位資深行業分析師指出：「承認這種情感上的多樣性，並非要削減慶祝者的喜悅，而是為了實現更周全、更具包容性的市場活動。當我們擴展訊息範圍時，我們同時也擴大了被服務的群體。」
擴展「母愛」的定義與範疇
成功的現代母親節營銷，必須超越傳統的親生母親形象。以下策略有助於花店全面地表達敬意：
- 擁抱多重角色： 應讚揚祖母、繼母、養母、姑姨、教母，以及那些在生活中給予溫暖和指導的良師益友或社區領袖。
- 承認不同階段： 訊息應涵蓋新手媽媽、承受喪子之痛的母親，以及那些透過職業或志願服務來展現哺育精神的女性。
- 家庭結構多元化： 營銷語言須承認並尊重多樣的家庭結構，避免預設所有顧客都有一個在世的、親近的傳統母親。
使用敏感與包容性語言
花店在推廣時應避免使用普遍化和帶有壓力的字眼。諸如「每位母親都值得收到鮮花」或「若不送花，你就是不孝」的類比容易引起反感和痛苦。
建議轉而使用邀請式和支持性的措辭，例如：「獻給所有慶祝母親節及其重要養育者的人們」或「向你生命中的所有關懷者致敬」。同時，應避免利用內疚感進行推銷，特別是針對那些有經濟考量或家庭背景複雜的族群。
為悲傷與緬懷保留空間
與其他慶祝活動不同，母親節往往也是人們悼念失去和缺席的時刻。花店可以透過以下方式展現體貼：
- 設立「緬懷系列」： 考慮推出專門的「永存心中」或「紀念花束」系列，方便顧客向逝去的親人或胎兒表達敬意。
- 提供符合規定的喪葬安排： 讓正在經歷悲傷的顧客可以輕鬆找到符合墓地要求的花束，避免在全是慶祝氛圍的推廣中掙扎。
採用「五月增值」策略分散壓力
將營銷焦點分散到整個五月，而不僅僅集中在單一的星期日，是減輕顧客情感壓力和拓寬商機的有效方法。
花店可以推廣「五月向重要人士獻花」的活動，鼓勵那些不願意慶祝母親節的人，在月內的其他時間表達謝意。這也為那些覺得母親節當天「過於沉重」的顧客提供了表達感激之情的替代途徑。
員工培訓與客戶服務的細膩處理
在客流量巨大的五月，前線員工必須接受情感敏感度培訓。他們應學會使用開放且中立的問句，例如「您今天在尋找一款什麼樣的花束？」，而非武斷地斷定所有購買都是為了慶祝。
面對情緒波動的顧客，員工應體諒並給予隱私，避免過度干涉。若不慎向購買慰問鮮花的顧客說了「母親節快樂」，簡單而真誠的道歉，然後專業地繼續服務流程，是最佳的應對方式。
負責任的母親節營銷，是充分尊重人性複雜性，並建立持久客戶關係的精明商業策略。通過頌揚各種形式的愛與關懷，花店能在慶祝節日的同時，為社區中所有成員營造一個溫暖且包容的空間。